จรรยาบรรณการส่งอีเมล์ (E-mail Etiquette)

สวัสดีครับท่านผู้อ่านทุกท่าน

เมื่อก่อนนี้งานประจำที่ผมทำอยู่ ต้องใช้อีเมล์ติดต่อลูกค้าและเจ้านายที่อยู่ต่างประเทศเป็นประจำ อาจกล่าวได้ว่าการเขียน-ส่ง ตอบเมล์เป็นงานหลักของผมทีเดียว ผมจำต้องค้นคว้าและหาหนังสือที่เกี่ยวข้องการการเขียนอีเมล์มาไว้อ้างอิงบ้างพอสมควร ผมคาดว่าทุกวันนี้การส่งอีเมล์ติดต่อกันในการทำงานเป็นสิ่งสำคัญและหลีกเลี่ยงแทบไม่ได้เลย

ต่อไปนี้เป็นกฎเกณฑ์หรือจรรยาบรรณในการส่งอีเมล์ทางธุรกิจที่ผมอ่านเจอครับ ส่วนใหญ่ผมนำมาใช้อยู่เสมอ ขออนุญาตนำมาแบ่งปันเพื่อเป็นประโยชน์ต่อท่านนำไปประยุกต์ใช้เขียนอีเมล์ได้บ้าง

หมายเหตุ : สำหรับท่านที่ใช้อีเมล์รับส่งติดต่อกับเพื่อนฝูงแบบกันเอง อาจไม่จำเป็นต้องใช้กฎเกณฑ์ดังกล่าวนี้ก็ได้ รู้ไว้ใช่ว่า ใส่บ่าแบกสาว...หุ....หุ... 

1. อย่าคิดหรือคาดว่าผู้รับจะอ่านอีเมล์ของเราในทันทีทันใดที่เราส่งเมล์ให้
   ควรต้องให้เวลาผู้รับเปิดอ่านเมล์บ้าง ไม่ใช่ว่าส่งปุ๊บก็จะติดตามผลได้ทันที ฉะนั้นงานเร่งด่วนอาจจำเป็นต้องใช้โทรศัพท์ติดต่อแทน อ้อ...หากต้องการให้ผู้รับสนใจอ่านต้องใช้ต้องใส่ Tag เร่งด่วน หัวข้อต้องเจาะจงและเน้นการกระทำ
2. การเขียนเมล์ต้องแม่นยำและเจาะประเด็นให้ตรงจุด
   ควรใช้คำกระชับ สั้นได้ใจความ อย่าเกริ่นนำจนให้เมล์มันยาวเกินเหตุ จงตระหนักผู้อ่านหรือผู้รับนั้นส่วนใหญ่ไม่ชอบอ่านอีเมล์ที่มีแต่ผักบุ้ง โหรงเหรง (เพราะคนอ่านไม่ใช่เต่า..ฮิ..ๆๆ) และข่าวสารที่ยาวมาก
3. ตอบเมล์ต้องให้กระจ่างชัดทุกคำถามที่ผู้ส่งถามมารวมทั้งพยายามเคลียร์คำถามหรือปัญหาที่จะตามมาในภายหลัง
   การตอบอีเมล์เราต้องตอบทุกคำถามที่ถามมาและต้องคิดต่อด้วยว่าเขาน่าจะมีอะไรถามอีก เพื่อเป็นการแก้ปัญหาให้จบสิ้นในคราวเดียวถ้าเป็นไปได้ ไม่งั้นทั้งคุณและลูกค้าจะต้องหงุดหงิดต่อไปเรื่อย ๆกับอีเมล์ที่จะเขียนส่งต่อกันอีกหลายครั้งในหัวข้อเดียวกัน
   
4. สำหรับเมล์ที่ต้องเขียนเป็นภาษาอังกฤษ ควรต้องระมัดระวังเรื่องการสะกดคำ ไวยากรณ์และการใช้เครื่องหมาย เว้นวรรคตอนต่าง ๆ
   ทางที่ดีใช้ดิกฯออนไลน์เข้าช่วยในกรณีที่ไม่แน่ใจจะดีกว่าครับ
5. ตอบอีเมล์ให้เร็วที่สุด
   ลูกค้าส่วนใหญ่ต้องการการตอบสนองต่อเมล์ที่เขาส่งยิ่งเร็วยิ่งดี ดังนั้นควรจะตอบให้ได้อย่างช้าที่สุดภายใน 24 ชม.หรือวันต่อวันเป็นดี ถ้าเขาส่งมาวันจันทร์ก็ควรตอบภายในวันจันทร์ ถ้าต้องใช้เวลาในการค้นหาข้อมูลหรือรอคำตอบที่ยังสรุปไม่ได้ภายในวันนั้น ต้องตอบเมล์ลูกค้าก่อนว่าได้รับเมล์แล้วและจะตอบให้เร็วที่สุดถ้าปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว
    
6. อย่าแนบไฟล์เอกสารที่ไม่จำเป็นหรือขนาดใหญ่มากเกินไป
   ถ้าจำเป็นควรใช้โปรแกรมบีบอัดไฟล์ก่อนหรือใช้รูปที่จะแนบไปด้วยขนาดที่เหมาะสมสำหรับส่งอีเมล์เท่านั้น สำหรับผมแล้วผมจะแนบไฟล์ที่ไม่เกิน 6 เม็กกะไบต์ต่อเมล์ 1 ฉบับ ถ้าขนาดไฟล์ใหญ่มากควรแบ่งส่งเป็น 2-3 ฉบับ หรือถ้าใหญ่เกิน 50 MB แนะนำว่าควรอัพโหลดไปฝากเว็บ share files แล้วบอกลิงค์ดาว์นโหลดให้ลูกค้าโหลดแยกจากเมล์
7. อย่าส่งเมล์ที่ใช้ระดับ high priority (ทำนองตอบด่วน..ด่วนโว้ย...ด่วนที่สุด) อย่างพร่ำเพื่อหรือมากเกินไป
   ผมเคยเจอลูกค้าอยู่เจ้าหนึ่ง แ...ม่..งเมล์ของมันด่วนทุกฉบับ ทั้ง ๆที่บางเรื่องก็ไม่สำคัญเท่าไหร่ รำคาญจนชิบ(มันชอบ)หายอยู่เป็นประจำ
   
   
8. ก่อนส่งเมล์ต้องอ่านทบทวนให้แน่ใจก่อน เช็คให้หมดทั้ง
   - ตัวสะกด ข้อความหรือประโยคที่ใช้มันกระชับ ตรงประเด็น อย่าใช้ประโยคยาว ๆ
   - อย่าใช้ตัวพิมพ์ใหญ่ (Capital Letter) เพราะฝรั่งเขาถือว่าเหมือนตะโกนใส่
   - อย่าใช้ตัวย่อเหมือนเขียนส่งเทเล็กซ์ในสมัยก่อน
   - ถ้าไม่อยากให้ผู้รับรู้ว่าเรา copy เมล์ให้ใครบ้าง ใช้ Bcc (Blind copy) แทน cc
   ฯลฯ
9. อย่าตอบเมล์ขยะหรือ Forward เมล์ลูกโซ่นะครับ(เหมือนบางคนชอบทำและบอกว่า...ไม่เชื่ออย่าลบหลู่...ผมรับเมล์แล้วก็ใบ้รับประทาน...หาคนส่งต่อไม่ได้...ฮ่า)

ครับ...จรรยาบรรณข้างบนนี้ผมแปลและคัดเรียบเรียงจากเว็บ
Email etiquette rules for effective email replies

 
ความจริง ยังมีรายละเอียดอีกหลายข้อ สำหรับท่านที่สนใจ ลองเข้าไปอ่านเพิ่มก็ได้ หรือค้นหาใน Google ก็ได้มีเยอะแยะเลย คำว่า email etiquette ลอง search ดูนะครับ